퍼펙트 프로그래머

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서비스 경영전략과 사례분석
목 차

제 1 장. 서 론 ------------------------------------------------------------ 1

제 2 장 서비스의 이론적 고찰 ---------------------------------------------- 1
제 1 절 서비스 품질 ----------------------------------------------------- 1
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence) ---------------------------13
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter) ----------------------------------------- 17
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계 ------------------------- 21

제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석 -------------------------------------- 22

제 1 절 사우스웨스트 항공 ---------------------------------------------- 22
제 2 절 노드스트롬 백화점 ---------------------------------------------- 24
제 3 절 리츠칼튼 호텔 -------------------------------------------------- 27

제 4 장 결론 --------...

Ⅰ. 창업 개요               
  1. 창업자 소개
   2. 창업기업 개

Ⅰ. SAS기업 소개 & 서비스 경영


Ⅱ. SAS가 변화를 성취하기 위해 취한 네 가지 방법


Ⅲ. SAS의 접근방법은 모든 서비스에 적용가능한가?


Ⅳ. 서비스 경영이 중요해지는 이유


Ⅴ. 결론


Scandinavian Airlines System

PART I. SAS기업 설명 & 서비스 경영개념이 어떻게 설명되고 있는가?

Scandinavian Airlines?
덴마크, 노르웨이, 스웨덴 3국이 공동소유
관광객 클래스(Tourist Class)를 출시한 세계 최초 항공사
1979부터 1980년 사이의 2년 동안에 3,000만 달러의 적자얀 칼슨(Jan Carl zon)이 사장으로 취임하여 MOT라는 새로운 개념을 도입


서비스 프로세스 매트릭스에서 노동집약도가 낮고 자본집약도가 높은 고객의 상호작용, 개별화 정도가 낮은 “서비스공장”에 속한다.